Les défis de la communication interpersonnelle au travail

Conférencière - Formatrice - Auteure

Les défis de la communication interpersonnelle au travail

La communication interpersonnelle est un aspect fondamental de toute entreprise. Car elle est omniprésente.

Elle permet aux collaborateurs d’agir efficacement et de travailler ensemble pour atteindre des objectifs communs.

Une bonne communication interpersonnelle peut aider à établir des relations solides entre les coéquipiers, en créant un environnement de travail agréable et collaboratif.

Simple pour certains, source de stress pour d’autres, elle intervient dans différents contextes :

  • Prendre la parole en public
  • Animer un team building
  • Mener un entretien annuel
  • Répondre à un mail délicat

Elle peut prendre différentes formes et chaque outil : conversation face à face, courriels, les logiciels de collaboration en temps réel comme Microsoft Teams, a ses avantages et ses inconvénients.

À contrario, une mauvaise communication interpersonnelle peut entraîner des conflits, une baisse de la productivité et une perte de confiance entre les membres des équipes.

Ne pas communiquer de manière efficace peut entraîner des malentendus qui conduisent à une perte de temps et d’énergie.

Les collègues peuvent également se sentir frustrés et déconnectés les uns des autres.

Il est donc essentiel d’être attentif à ce qu’une communication de qualité règne dans les entreprises.

Cependant, c’est loin d’être la réalité.

Il existe de nombreux obstacles à une bonne communication.

C’est pourquoi aujourd’hui, je vais vous parler des obstacles à la communication interpersonnelle afin de vous avertir des dangers, définir ce qu’on appelle communication interpersonnelle, vous détailler plusieurs principes de base de la communication mais aussi vous démontrer les avantages qu’apporte une bonne communication en entreprise.

Quels sont les obstacles de la communication interpersonnelle ?

La communication peut être entravée par différents obstacles, tels que les barrières linguistiques, les différences culturelles, les conflits interpersonnels et les mauvaises habitudes de communication.

  • Les barrières linguistiques peuvent empêcher une communication claire et précise, ce qui peut causer des malentendus et des erreurs
  • Les différences culturelles peuvent affecter la manière dont les gens communiquent et interagissent les uns avec les autres, ce qui peut entraîner des tensions
  • Les conflits interpersonnels peuvent être causés par des différences de personnalité, de style de travail ou de communication, ce qui peut nuire à la collaboration et à la communication au sein de l’équipe
  • Les mauvaises habitudes de communication, telles que l’utilisation excessive de jargon ou le manque d’écoute active, peuvent également entraver la communication efficace.

Les 8 attitudes les plus courantes :  

Interrompre

Donner des conseils

Questionner

Juger

Confronter

Interpréter

Dominer la conversation

Critiquer, ridiculiser

Afin d’éviter ces problématiques, il est important de mieux cerner la communication interpersonnelle.

Qu’est-ce que la communication interpersonnelle ?

La définition de la communication interpersonnelle est relativement simple. Tout contact avec autrui suppose un mode de communication, qu’il s’agisse de propos oraux ou écrits, de gestes, de regards. 

On parle de communication interpersonnelle dès lors qu’un échange (d’informations, d’émotions…) a lieu entre au moins deux personnes. 

Elles entrent en relation et parlent, se transmettent, se disent, expliquent, partagent, reformulent, échangent informations, émotions, pensées, sentiments, etc …

Si nous voulons que cet échange soit porteur, de qualité et efficace, nous avons à vérifier que notre interlocuteur a bien entendu et compris ce qui a été dit. C’est la base même de tout échange.

Mais la communication ne se réduit pas aux mots prononcés.

Les 5 principes de la communication interpersonnelle

Dans les années 70, Paul Watzlawick, théoricien et membre fondateur de l’Ecole de Palo-Alto en Californie, a étudié et modelé avec ses collègues, la communication interpersonnelle.

Il a émis différents postulats dont :

  • « On ne peut pas ne pas communiquer »

Ne pas communiquer est impossible. L’humain communique à travers son comportement 

  • La communication concerne le contenu et la relation.

Cette dernière englobe l’information transmise et l’attitude adoptée 

  • La nature de la relation dépend de la ponctuation des séquences de communication

Le message est sujet à interprétation en fonction de la culture, des codes sociaux, de la personnalité.

D’où l’importance de prendre du recul vis-à-vis de l’échange. On parle de métacommunication 

  • La communication est simultanément digitale (verbale) et analogique (comportement) 
  • La communication peut être symétrique (d’égal à égal) ou complémentaire (différence de positionnement).

Communiquer ne se fait pas qu’au travers des mots. Loin de là.

La communication est multiple.

Écrite, orale, elle peut être verbale ou non verbale.

Elle comporte :

  • La communication verbale : les mots (7%)
  • La communication non verbale : nos comportements, gestes, postures, attitudes, regards, respiration, attitude, etc.,
  • La communication para-verbale : intonation de la voix, débit de la parole, volume sonore, intensité, rythme, etc…

Ces 2 derniers éléments représentent 93 % de la communication, ce qui est énorme !

Comment cela fonctionne ?

Le schéma des communication interpersonnelles

Ce schéma, ou modèle de communication, comporte six éléments clés :

  1. Le récepteur de ce message.
  2. L’émetteur du message.
  3. Un support (communication écrite ou orale).
  4. Le codage (transformation de la pensée en langage par l’émetteur).
  5. Le décodage (transformation du langage en pensée par le récepteur).
  6. La rétroaction, autrement dit la réponse du récepteur. 

L’émetteur transmet une information avec, en arrière-plan, une intention.

Le récepteur, de son côté, perçoit cette information d’une certaine manière et y répond. 

Toute communication revêt donc 2 aspects.

Selon le courant de pensée de Palo Alto, le message – l’information – transmis par l’émetteur est le contenu

La façon dont ce message est reçu – compris et entendu – est la relation.

C’est cette dernière – ou tout du moins la manière dont le récepteur s’implique dans celle-ci – qui fait que le message passe convenablement ou bien, à l’inverse, est parasité et reçu de façon biaisée.

La communication interpersonnelle fait donc intervenir :

  • un contenu, c’est-à-dire l’information elle-même 
  • la relation, c’est-à-dire la façon dont le message est entendu, compris.

Chacun interprète les informations qu’il reçoit en fonction de ses propres références. Dans le cadre d’une relation saine et de confiance, les protagonistes se concentrent sur l’information qui sera convenablement transmise.

A l’inverse, celle-ci sera déformée, rejetée ou bien ignorée si la relation n’est pas sereine.

Ainsi, la relation – nos comportements, les divers éléments du para et non-verbal – est une méta-communication, représentant tout ce que l’on transmet en communiquant.

Chacun interprète les messages transmis et reçus selon ses propres références : sa personnalité, son vécu, ses expériences passées, etc. ainsi que selon le lien de pouvoir – hiérarchique ou non – ressenti face à autrui et les réactions – comportements – de ce dernier.

Communiquer est si naturel, si spontané, que nous oublions parfois d’ajuster le message à notre interlocuteur, à prendre en compte, au-delà des mots, les attitudes et le contexte de la discussion.

Si la communication interpersonnelle semble innée, elle se révèle donc parfois complexe.

C’est notamment le cas en milieu professionnel, où échanger sert plusieurs objectifs pas forcément évidents à atteindre : convaincre, influencer, gagner la confiance d’une équipe, s’affirmer ou encore apaiser les tensions.

Il est donc important, pour une communication efficace de :

  • Pratiquer l’écoute active, poser des questions, reformuler !
  • Adapter votre langage à votre interlocuteur : clarté et simplicité = duo gagnant.
  • Harmoniser votre discours + gestuelle + ton de la voix.
  • Maîtriser vos émotions.
  • Respecter votre interlocuteur : le jugement de valeur à la poubelle !

Les 10 conditions favorables à une communication de qualité

1- Écouter l’autre sans l’interrompre

C’est souvent la meilleure façon de recueillir l’ensemble des informations. Il est frustrant de se faire couper la parole et éprouvant de ne pas pouvoir terminer ce qu’on a à dire.

2- Parler calmement avec l’autre

Le calme rassure l’autre, le prédispose à l’écoute et facilite le développement d’une relation de confiance.

3- Respecter les idées, les opinions de l’autre

Ne juger pas la personne. Il y a un minimum à respecter pour que l’autre veuille nous parler et se sente à l’aise d’échanger.

4- Penser avant de parler, réfléchir avant de réagir

Éviter d’être catégorique. Il est important d’insister sur l’essentiel de son propos et de ne pas agir sur le coup de l’émotion.

5- Vérifier vos doutes, vos incertitudes

Il est important de faire préciser l’idée de l’autre pour bien connaître sa pensée et éviter d’interpréter ses paroles.

6- Accepter les silences

Ces moments permettent de prendre contact avec ses émotions et de se recentrer sur le sujet ; tout en favorisant l’apprivoisement des personnes,  par le regard et les gestes plutôt que la seule parole.

7- Être présent à l’autre

Ne fuyez pas. Il est important d’être là quand l’autre est prêt à parler. Dites-lui simplement que vous êtes disponible et réceptif à ses besoins d’information, d’attention et de réconfort.

8- Chaque opinion est en fait un simple point de vue

Vous avez bien sur le droit, tout à fait légitime, de conserver votre point de vue s’il vous est profitable. Il n’en demeure pas moins que votre point de vue ne représente qu’une façon de voir les choses et des façons de voir les choses, il y en a plusieurs.

9- Il est absolument inutile d’argumenter

Vous devez accepter le fait que votre point de vue a la même valeur que tous les autres points de vue. Finis les débats, finies les engueulades, finies les opinions. Seulement un partage de points de vue.

10- Tout le monde a toujours raison

Vous aurez toujours raison suivant votre point de vue. Apprenez à dire : « Vous avez raison ».

Quels outils se donner ou développer ?

Beaucoup de techniques existent pour améliorer sa communication. En voici trois qu’il faut absolument maîtriser. 

L’écoute active

La capacité d’écoute est une compétence essentielle à une bonne communication. Reformulation, empathie, bienveillance, disponibilité, etc. sont autant d’éléments clés de l’écoute active permettant d’instaurer un climat de confiance et induire ainsi une communication sereine et positive.

Écouter activement signifie se mettre à la disposition de l’autre, reformuler ce qu’il dit, l’encourager, lui poser des questions afin de l’amener à s’exprimer et d’assurer une bonne compréhension mutuelle.

L’écoute active passe par une communication verbale et non verbale (on peut encourager par des gestes, signifier son adhésion à une idée en hochant la tête, etc.).

L’assertivité

L’assertivité au travail consiste à adopter un comportement ni trop passif, ni agressif. Il faut donc savoir faire entendre sa voix, oser prendre sa place, oser dire non, formuler ses convictions, sans toutefois vouloir imposer ses vues ou ignorer les besoins des autres.

Tout un art ! Au cœur d’une bonne assertivité : l’affirmation de soi. 

Communiquer avec autrui induit une exposition plus ou moins consciente de notre personnalité et de notre représentation de celle d’autrui.

C’est ce qui qualifie la relation. Il est ainsi important d’avoir une excellente connaissance de soi ainsi qu’une bonne estime de soi afin de communiquer intelligemment et positivement. 

La synchronisation

C’est la reproduction de certains aspects du fonctionnent de l’autre

C’est une mise en concordance des différents éléments du modèle du monde des personnes qui se rencontrent.


La synchronisation s’établit à trois niveaux :

  • la synchronisation comportementale ou non verbale dans laquelle il s’agit de se rythmer, de se mettre au diapason de l’autre et d’adapter notre comportement au sien (et non d’imiter ou de singer)
  • la synchronisation verbale sur le contenu ou sur les prédicats linguistiques dans laquelle il s’agit de s’adapter au système sensoriel utilisé par l’autre
  • la synchronisation culturelle sur les systèmes de valeurs. Il s’agit d’accepter, de prime abord, les critères, valeurs et système de croyance de l’autre

La cohérence entre communication verbale, para-verbale et non-verbale

L’essentiel de notre communication passant par le para et non verbal, il est essentiel que ces deux aspects soient totalement en phase avec notre verbal, sans quoi le message envoyé à nos interlocuteurs sonnera faux.

Conclusion : les avantages d’une bonne communication

Les techniques de communication sont nombreuses. Toutes ont leurs particularités et leurs atouts. Elles sont à privilégier selon le contexte, l’objectif, le/les interlocuteur.s en face, etc.

Bien communiquer comprend donc des avantages certains dont un meilleur succès pour les entreprises.

Il est donc essentiel de favoriser une communication claire, transparente, pour développer une meilleure collaboration et obtenir les atouts suivants :

Stratégies Évolution

Jacqueline ARBOGAST

Entrepreneure, Auteure, Conférencière, Formatrice

@jacquelinearbogast

@strategiesevolution

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